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传奇霸业神器怎么玩: 規范化管理 人性化服務

瀏覽:1520次 時間:2015年01月16日

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雅荷物業總公司辦公室整理

     隨著物業管理的飛躍發展,業主對服務的需求也越來越廣泛和深入化,加上物業管理是進入門檻低、競爭性強、外來工多的勞動密集型的微利行業,也是聯系千家萬戶,提供服務產品的服務的企業。物管企業要想在競爭中脫穎而出,離不開強烈的服務意識,更離不開服務理念與技巧的創新當前,我們需要重點把握好以下幾點:

一、先人后已。這是“顧客至上”服務理念在物業管理這個特殊行業的具體應用。大家知道,業主是服務企業的“上帝”和衣食父母,作為物業服務人員應象尊重父母一樣尊重業主,樹立高尚的情操,把自己放在一個管家或仆人的位置上,主動為業主提供服務,當好乙方,而不能顛倒過來,先搞自我服務,更不能凡事討價還價,或要求業主為我們服務。譬如,當業主有什么投訴時,應體諒對方的心情,分清輕重緩急,抓緊辦理。只有把服務工作做好了,物管企業才能受到廣大業主的認可。

二、品味超前。所謂品味超前,就是指觀念要先進,并不斷接受新事物,做到與時俱進,更新觀念,勇于追求時尚和時髦,在時尚觀念和服務理念上給業主以耳目一新的感覺,在為業主提供日常專業服務的同時,在生活方式和居住理念上給業主創造高格調、高品位的藝術享受。

三、務實求細。物業服務千頭萬緒,其服務質量往往看得見、摸得著、聞得到,來不得半點虛偽和糊弄。因此,物業服務無小事,無論是保安、保潔還是綠化、維修,每一位員工都要盡職盡責,細心做好每一個環節的工作?;蛐磧行┦慮?,在物管企業看來是小事,但對于某個具體的業主來說,可能就是大事和急事。所以,我們不論是一線工作人員還是后方工作人員,都要強化服務意識,加強責任心,做到精細管理,細微服務,把工作激情與“首問責任制”、“項目經理負責制”、“項目及項目經理季度考核、員工月度考評”結合起來。并做到先想先做,任勞任怨,勤能補拙,以保證服務工作的及時性和質量。

四、能言巧語。這是由物業服務的特性所決定的。因為,物業服務整天與人打交道,不僅要學會做,而且要學會說,經常就有關事項與人溝通。實際上,無論男人與女人都喜歡聽好話,一些表揚與贊美的話,會使業主產生心理上的一種共鳴和滿足感。同時,物業管理又是新興行業,我們要學會一邊開展工作,一邊向業主宣傳和推介物業管理的一些理念與知識,以換取廣大業主的理解和支持。當然,提倡會說話,不是叫我們不做工作,只會花言巧語,更不能言行不一,而是提倡我們一定要在干好工作的前提下,學會溝通和表達,尊重和反映客觀事實,用我們的真誠和發自內心的肺俯之言,說服業主,打動對方,使其產生共鳴。

五、急人所急。物管企業應多站在業主的立場上想一想,把熱情服務、貼心服務與主動服務、及時服務結合起來,做到急業主之所急,想業主之所想,切實幫助他們解決實際需要,從而拉近企業與業主的距離。事實上,有些業主的需求往往是火燒眉毛的急事,不管是找到一線員工,還是客戶管理員,或是公司任何一個員工,都必須提供及時、便利、高效、經濟、便民的服務。而要做到這一點,設立24小時的服務電話,及時受理業主各種投訴或需求;主動把事情想在前、做在前,把矛盾和問題化解在萌芽狀態。

六、誠信守諾。就是要認認真真遵守和履行物業服務合同,做到言行一致、重質量、守誠信。有人說,誠信不僅是一種品行,更是一種責任和品牌,還是一種資源,也是物管企業的發展之路。及時、準確地了解業主的滿意程度,重點關注顧客的不滿意信息,對癥下藥,持續改進,不斷提高了顧客的滿意度。

七、安全第一。安全是當代社會文明和進步的重要標志,關系著千家萬戶業主的安危,牽動著廣大業主的心,也成為廣大業主的首選訴求和物管企業的最大挑戰。講安全,重點是消防安全,尤其是防火、防盜;難點是防止保安漏崗、睡覺和監守自盜;熱點是業主借安全無保而胡鬧,包括拒交物業服務費等。因此,作為物管企業要十分關注社區安全,堅持一手抓效益,一手抓安全,以安全保效益,以效益促安全,不能顧此失彼,或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩定的關系、安全與生產的關系、檢查與整改的關系、偶然與必然的關系、突擊與持久的關系、硬件與軟件的關系,努力關注業主對安全的訴求,保一方平安。

八、溫馨提示。溫馨提示一般不是物業管理合同的具體服務內容,而是以人為本理念在物業服務中的具體運用,是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務,是物業服務上的理念創新和價值創造。一般來講,溫馨提示,在時機上要重點把握季節轉換、重大事項出臺、節假日等,在內容上要重點把握防火、防盜、防寒、防暑等,在形式上要重點把握以書面提示為主,在對象上要重點把握一般針對廣大業主群而不是某個業主。實踐證明,溫馨提示是拉近企業與業主距離的一種好形式,也是實現企業與業主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達到人區和諧的目的的一種好途徑。

九、群策群力。物管企業專業復雜,崗位較多,人員分散,要想達到顧客滿意,需要調動所有員工的積極性,各展其長,各盡其能,群策群力,做好自己的事,看好每一個陣地。其實,物管企業的盛衰轉換,關鍵在有沒有團隊精神。假如一個企業人心渙散,其發展必不長久。

十、專業要專。物業服務看似簡單,因為沒有很特別的技術要求,人們誤認為沒有專業性要求。其實,現代物業管理不同于傳統的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補補,而是一門專業,各有各的要求,包括要求具備現代綜合知識、社會經驗和專業技能。譬如,僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項目。保安員不僅要學會巡邏發現應急事項,不僅要求具備保安知識,還要掌握電工知識、消防知識以及治安條例等法律法規知識。尤其是維修工是物業管理企業的基本技術力量,應鉆研相關的維修技術,學會電腦,成為本行業的行家里手。

十一、拴心留人。物業管理是勞動密集型企業,勞務人員中外來工多、農民工多、文化水平低的多,特別是他們沒有接受過系統的職業道德教育和技能培訓,難以形成義利結合、以企業為家的職業道德觀,所以,流動性特別大,有時甚至像牧民一樣,說走就走。物管企業應下力氣針對這些特點,開展職業道德教育、入司教育、忠誠企業的教育等,努力做好拴心留人的工作?;顧枷胝喂ぷ骱吞感幕疃?,實行感情留人。

十二、先禮后兵。物業管理面對千家萬戶,形形色色的人都有,講禮的與不講禮的同在,思想品德高尚的和低下的并存,這是我們不能選擇的。其中,收費是物業管理最敏感的一個話題,而服務收費又是物管企業的生存根本,對于一些業主以各種理由拒絕物業收費,我們首先要主動檢討自己工作中的不足,堅持耐心說服解釋。但是,當我們依約提供了質價相符的服務后,對于仍不交物業服務費的業主,我們就不能一味退讓,而應該先禮后兵。即:首先是采取主動協商的策略來解決;其次是通過發律師函;再次是對于無理取鬧、、惡意拒交管理費,侵害其他業主利益的,必要時我們應采取相應的措施,以此來維護全體業主的合法權益。

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